物美、華潤、家友一些大超市開始允許顧客帶包購物，銀泰、杭州大廈干脆撤掉了超市的存包柜。因為超市認(rèn)識到：帶不帶包與失竊無關(guān)。超市與顧客之間的相互信任給雙方都帶來了便利和好心情。

　　但是，仍然有大量顧客的購物袋被超市檢查，感覺受到精神傷害，超市也叫苦“偷拿的人太多”……

　　超市保安有時候會莫名其妙地過來翻看顧客的購物袋；明明是不小心把商品帶出了超市，可是超市卻要按照“偷一罰十”原則對待顧客；手機或錢包在超市被偷，超市有關(guān)人員的回答卻是冷冰冰的……這樣的經(jīng)歷，可能不少消費者碰到過。

　　我們特意搜索快報85100000熱線，發(fā)現(xiàn)去年6月21日至今年6月24日期間，消費者與杭州市區(qū)八大超市的沖突事件達(dá)454起。

　　其中歐尚超市雖然在市區(qū)只有一個門店，投訴量卻高達(dá)97起，家友超市門店13個，平均每個門店投訴5起半。

　　在454起投訴中，超市質(zhì)量問題投訴占51.9%，因為顧客的隨身物品被偷或顧客被超市懷疑偷竊商品造成與保安的沖突，占了16.11%。

　　顧客：超市給我?guī)砭駛?BR>
　　一位曾經(jīng)到一家外資超市購物的顧客心里一直有氣。那天去買了一袋水果，走到電梯口的時候，保安過來把水果拿到電子秤上重新稱了一下，然后什么也沒解釋，又把水果還給了這位顧客，追問原因，保安顯得很不耐煩。顧客只有自個兒在心里嘀咕，莫非保安誤把她看成那種愛占小便宜的不文明顧客，以為她往自己的袋子里多放水果了？

　　平時在生鮮區(qū)會看到一些顧客過了秤后，又偷偷往購物袋里面加商品，但這種顧客畢竟是少數(shù)。可在保安眼里，她們這些年紀(jì)稍大一點的家庭主婦，都成了他們的防范重點，保安的這些舉動，是不是對顧客的不尊重？

　　在快報85100000熱線記錄中，僅從5月25日至6月23日，一家外資大超市的保安就被顧客投訴了5次。一位顧客從這家超市買了東西出來，保安要求看小票，動作表現(xiàn)得很不禮貌，小票是“飛”還給這位顧客的；另一位顧客購物時沒把摩托車停好，保安在推的過程中，把他的鎖搞壞了，在處理過程中，保安差點動手打人。

　　幾乎每家超市都有因保安打人而被投訴的。其中一家超市在過去的一年里，因為惡意搜身、毆打顧客被投訴了9次，成了杭州各大超市中被投訴最多的一家。有一家超市因為顧客到廁所邊抽煙，和保安起糾紛，被幾個保安打罵。

　　兩種偷拿人群比例在上升：老太太和學(xué)生

　　超市和顧客之間有那么多不愉快，和超市一直高發(fā)的失竊率有關(guān)。

　　目前各大超市的商品損耗率一般在2.5‰-3‰之間，這個數(shù)字和5年前一樣。損耗造成的原因包括了外盜、內(nèi)盜以及正常的消耗。但是，到底超市的損耗有多少是由外盜造成的則無法統(tǒng)計。

　　“超市顧客的不文明行為并沒有怎么減少，尤其是一些顧客的偷拿行為，并沒有得到遏制。”幾乎每家超市防損部經(jīng)理都這樣認(rèn)為。

　　家友超市慶春店防損部經(jīng)理朱盛榮說：“因為擔(dān)心造成誤會，我們的工作行為準(zhǔn)則上規(guī)定保安不能說‘偷’這個字，處理涉嫌偷竊行為時，只能說‘拿’。”

　　而據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士的介紹，事實上，每個門店都會有一個損耗率的考核，迫使防損部門的保安對一切可能懷疑的對象進(jìn)行檢查。

　　家友慶春店初步統(tǒng)計，每月發(fā)現(xiàn)偷拿行為的顧客中，老太太的比例高達(dá)10%以上。她們所拿的金額也都極小，最多在袋子里多放一根黃瓜，或多放幾顆桂圓。6月9日，一位在樂購買荔枝的顧客因為偷偷地在稱好的荔枝袋里放了10顆荔枝，被保安發(fā)現(xiàn)要罰錢。這位顧客覺得冤枉，因為她看到好幾位顧客都這樣做了。

　　杭州市宇航食品公司平時向各大超市供應(yīng)蔬菜，據(jù)公司統(tǒng)計，葉菜類的損耗約在15%以上，同等品質(zhì)的蔬菜，放在農(nóng)貿(mào)市場菜攤賣，損耗率約為10%。顧客把青菜剝得只剩心子，才拿去稱，這種現(xiàn)象在超市十分常見。

　　“大學(xué)生的偷拿行為每個月都會發(fā)現(xiàn)三四起，已經(jīng)成了超市不文明人群中的一個典型人群。”華潤萬家劉明認(rèn)為。而在物美超市文一店，客戶服務(wù)部經(jīng)理也表示相同的看法。劉明介紹，大學(xué)生因為沒有經(jīng)濟來源，但對消費的需求又比較高，個別不文明的人難免想到超市去白拿。女大學(xué)生一般會偷拿化妝品，男生則主要選擇偷拿體育用品。

　　調(diào)查杭州五家大超市，發(fā)現(xiàn)小學(xué)生的偷拿行為，每家每月都有四五起，有的超市高達(dá)六七起。小學(xué)生偷拿的商品數(shù)量小，價值也低，主要集中在好玩的、好吃的。

　　“只要有一位小學(xué)生在一家超市里偷拿東西成功，第二天他就會告訴身邊的小伙伴一起來拿，所以每次查到的常常是三四個小學(xué)生集體偷拿。”讓劉明感到奇怪的是，有的小學(xué)生嘴巴特別甜，左一個叔叔右一個叔叔，承認(rèn)錯誤很快，可是第二次往往又會被發(fā)現(xiàn)在偷拿商品。

　　劉明把這些無奈歸結(jié)為素質(zhì)問題。“最終還是素質(zhì)決定一切，家長的素質(zhì)提高，這些學(xué)生就不會有這些行為了，我們做防損的，也許會和顧客相處得更融洽。”

　　■附件

　　2003年6月21日-2004年6月24日一年間，快報熱線85100000接到的消費者對市區(qū)八大超市的投訴量：

　　超市名稱 涉及門店（單位：個） 投訴量（單位：起）

　　歐尚超市 1 97

　　樂購超市 2 86

　　家友超市 13 72

　　物美超市 1 59

　　好又多超市 3 40

　　華潤萬家超市 2 39

　　家樂福超市 1 38

　　易初蓮花超市 1 23

　　評論 解決顧客的抱怨最要緊

　　在了解顧客和超市的沖突問題時，我們聽到的都是雙方的抱怨。

　　幾乎所有超市方的工作人員都認(rèn)為，沖突免不了，現(xiàn)在有些顧客的素質(zhì)實在沒辦法說。然后，就聽到他們一一列舉素質(zhì)低的顧客種種不文明行為。

　　顧客的投訴也一樣：有些保安態(tài)度太差了，把誰都當(dāng)小偷。

　　當(dāng)雙方都有一定道理，雙方又都有一定欠缺的時候，究竟是誰應(yīng)該先讓一步？還是應(yīng)該永遠(yuǎn)頂牛下去？

　　其實，昨天我們報道的存包事件已經(jīng)說明：超市給予顧客信任，換來的是顧客更多的光臨。

　　如果超市希望所有的顧客都自覺地服從所有準(zhǔn)則，那就錯了，等吧，等上千秋萬載，怕也難做到。

　　超市為了自己的利益，不得不緊緊提防各種偷盜行為，也可以理解。

　　難以理解的是，為什么會有那么多的顧客把這種沖突投訴到媒體？說到底是當(dāng)顧客對超市有了抱怨之后，沒有在超市這里得到有效化解，于是，顧客要把抱怨最大限度地擴大到他身邊的人，希望借助媒體來擴大影響，以消解心里的不快。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確地處理，將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。

　　明白這個道理后，超市與顧客的沖突就好解決了。超市要做的事就是盡快停止對顧客的抱怨，而要把這些看成是正常的事。沃爾瑪對自己的員工說，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客。但是，如果有了抱怨，不去積極化解，最終導(dǎo)致顧客再也不會理睬你，他還會影響更多的人不去這個超市。